Todos conocemos la necesidad de reinventarnos y de ver las oportunidades en los retos como el que se vive en estos momentos a nivel mundial. Ante la situación del coronavirus, que nos ha cambiado todos los paradigmas, es imperativo que los líderes de las organizaciones vayamos más allá para entender y reconocer que esta crisis puede servir para transformar y atender asuntos que antes veíamos imposibles.

Como líderes y como individuos tenemos la responsabilidad dual de aceptar el reto con la seriedad y sensibilidad que requiere. En nuestro caso, la amenaza del Covid-19 nos toca muy de cerca porque la población a la que servimos puede ser la más vulnerable si no se toman las medidas necesarias.

En el plano personal, como hijo de dos adultos mayores, retirados del gobierno, y habiendo estado en el servicio público en un momento de mi carrera, tengo muy clara la vocación de servicio que nos mueve a atender las necesidades básicas de este grupo. Y más cuando veo en mi familia sus vulnerabilidades y necesidades. A nivel corporativo, esta emergencia nos ha abierto la puerta para que fluya la creatividad al servicio de la gente y esto lo hacemos porque la innovación está en nuestro ADN.

Este es el momento de eliminar las barreras e identificar soluciones que antes parecían inalcanzables. En una industria tan regulada, hemos encontrado la forma de atemperar nuestros procesos sin sacrificar el cumplimiento de la ley. Por ejemplo, veníamos pensando cómo implementar la alternativa de trabajo remoto. Tratándose de una compañía tan grande, con un servicio tan delicado, lo veíamos con mucha dificultad. Sin embargo, a solo unos días de comenzar la emergencia establecimos los mecanismos para el “work at home”, con más de 2,500 empleados sin afectar nuestra operación. Además, en cuestión de días establecimos alianzas estratégicas para hacer accesibles entregas de comida preparada y compra para atender factores sociales tan importantes como la alimentación. Esto nos permite imaginar todo lo que puede transformarse en otros sectores.

Ante lo que nos depara el futuro, no debemos tener la expectativa de que todo volverá a ser como antes. Pero, igualmente, no podemos tener miedo a la transformación. Definitivamente las reglas del juego han cambiado; el gobierno tiene el rol de establecer políticas y mecanismos, pero la responsabilidad es ahora más que nunca compartida con la empresa privada. Tenemos que entender que la demanda de servicios requiere que tengamos un rol más activo y protagónico en cualquier emergencia. Esto es lo que el gobierno debe fomentar, sin dejar a un lado su responsabilidad inherente.

Los líderes que logren entender estas nuevas reglas del juego, que puedan anticipar y atender las necesidades de los grupos a los que sirven, para transformar e innovar sus servicios, serán los más exitosos. Después de todo, en nuestro caso, lo que nos mueve es la satisfacción de saber que estamos haciendo la diferencia en la población más vulnerable. Al final del día, se trata de mejorar la experiencia de a quienes servimos y al país donde vivimos.