María Elena Gómez de Reshuan/Guayaquil

Realizar un trámite en la Intendencia de Policía del Guayas se ha convertido, en pleno siglo XXI, en un verdadero vía crucis.

Y aquí nace la pregunta inevitable:

¿Por qué las instituciones del Estado no se modernizan? ¿Por qué no actualizan sus sistemas, simplifican sus procesos y hacen más eficientes sus servicios, acorde con la era tecnológica en la que vivimos?

Tenemos grandes ejemplos de instituciones que sí han entendido que la tecnología debe estar al servicio del ciudadano. Entonces, ¿por qué no aprender de ellas?

Lo que parece un trámite sencillo puede convertirse en una verdadera misión imposible.

Por ejemplo, para obtener una copia certificada de un trámite realizado en la Intendencia, hay que esperar varios días. Y si además se presenta una denuncia, aparentemente esta no necesariamente recibe trámite inmediato, porque —según nos explicaron— debe ser “impulsada”.

La explicación fue todavía más sorprendente: hemos tenido varios intendentes en pocos meses y algunos trámites no reciben impulso, por lo que terminan archivándose.

Como diría el inolvidable Tres Patines:

“¡Cosa más grande, chico!”

Pero ahí no termina el vía crucis.

Si queremos obtener copias certificadas de algún trámite que no fue “impulsado” y terminó archivado, debemos presentar una comunicación escrita en computadora o máquina de escribir.

A mano, no.

Entonces comienza otro capítulo de la aventura: salir a caminar y buscar un cyber para que alguien nos haga “la cartita”.

La famosa cartita debe ser entregada en la Intendencia, donde se recibe con su respectiva fe de recepción.

Después, toca esperar.

Y aquí aparece otra maravilla de la modernidad: cuando encuentran el expediente, no necesariamente llaman por teléfono para avisarnos. Envían un correo electrónico.

Un correo que uno, por supuesto, puede no haber visto jamás.

A los ocho días regresamos por nuestro trámite y pensamos, ingenuamente:

“¡Por fin!”

Pero no.

Apenas comienza el siguiente capítulo.

La señorita nos informa que debemos realizar un pago en el banco, utilizando determinados códigos y valores.

En mi caso eran dos:

$2,00 por un código y $1,90 por otro.

Total: $3,90.

Desde la Intendencia, que ha regresado a la Gobernación, hasta el Banco del Pacífico hay exactamente cuatro cuadras.

Llegamos al banco y un policía, muy amablemente y con una gran sonrisa, nos informa:

—El banco cerró a las 4:00. Son las 4:01.

Respiramos profundamente.

Pero inmediatamente nos ofrece una solución:

—Puede ir al Unipark. Allí el banco atiende hasta las 5:00.

Perfecto.

Nos ponemos nuevamente en marcha y caminamos las siete cuadras hasta el Unipark.

Llegamos, hacemos fila —seis personas, todas de la tercera edad— y finalmente nos atiende la cajera.

Le entregamos el papelito especial con los códigos de la Intendencia.

La señorita los ingresa.

Y entonces ocurre algo extraordinario:

el sistema se paraliza.

Esperamos.

Cinco minutos.

Diez.

Quince.

Veinte minutos por reloj.

Todo para que el sistema finalmente respire, reaccione y decida que ha llegado el momento de cobrar los $3,90.

¡Aleluya!

Con nuestros comprobantes en la mano, regresamos orgullosos a la Intendencia, casi flameando los pagos como si fueran las medallas de una maratón.

Pensamos:

“Ahora sí. ¡Por fin terminamos!”

Pero nos esperaba la gran sorpresa final.

La señorita recibe nuestros dos comprobantes, mira el reloj y nos dice:

—Son cinco para las cinco. Yo trabajo hasta las cinco. Ya no alcanzo a acompañarla al cyber para sacar las copias y no le puedo entregar el expediente. Además, después de sacar las copias, usted debe cancelarlas y yo debo regresar a sellar cada página. Mejor regrese mañana.

¡¿Mañana?!

Después de ocho días de espera, caminar hasta el banco, regresar, caminar nuevamente hasta otro banco, hacer fila, esperar veinte minutos para que el sistema cobrara $3,90 y regresar nuevamente a la Intendencia…

¡Habíamos llegado cinco minutos tarde!

Y entonces uno se pregunta:

¿Realmente estamos viviendo en el siglo XXI?

¿No debería ser el Estado el primero en modernizarse?

¿No deberían los sistemas públicos estar diseñados para facilitarle la vida al ciudadano y no para convertir un trámite sencillo en una prueba de resistencia física, paciencia y fe?

Porque aquí no estamos hablando de una operación compleja.

Estamos hablando de copias certificadas.

Una fotocopiadora dentro de la institución podría resolver buena parte del problema.

¿Por qué no tener una máquina que cobre las copias directamente al usuario?

¿Por qué no digitalizar los expedientes?

¿Por qué no permitir que una solicitud se presente en línea?

¿Por qué obligar al ciudadano a caminar de una institución a otra para realizar pagos que perfectamente podrían hacerse mediante sistemas electrónicos?

Y surge otra pregunta:

¿Qué le cuesta a la autoridad correspondiente negociar con el Banco del Pacífico la instalación de un cajero o un punto de pago dentro de la Gobernación?

La tecnología existe.

Los sistemas existen.

Las soluciones existen.

Lo que parece faltar es algo mucho más sencillo:

voluntad para pensar diferente.

Porque modernizar una institución no significa solamente comprar computadoras.

Significa revisar los procesos, eliminar pasos innecesarios, ahorrar tiempo al ciudadano y hacer que los sistemas trabajen para las personas y no que las personas trabajen para los sistemas.

El problema no es solamente la demora.

Es la mentalidad.

Seguimos viviendo, en demasiados casos, en un mundo de papeles, sellos, códigos, filas, correos que nadie revisa, expedientes que hay que buscar y trámites que necesitan ser “impulsados” para no terminar archivados.

Un verdadero teatro burocrático.

Y mientras tanto, el ciudadano camina.

Camina para pedir.

Camina para pagar.

Camina para buscar.

Camina para regresar.

Y vuelve al día siguiente.

Todo por un trámite que debería resolverse en minutos.

Tal vez ha llegado la hora de que los servidores públicos no solamente se dediquen a cumplir procedimientos, sino también a pensar, crear y proponer soluciones.

Porque servir al público debería significar precisamente eso:

hacerle la vida más fácil al público.

Ya es hora de abandonar los sistemas obsoletos, caducos y desubicados en el tiempo.

Ya es hora de entender que la eficiencia también es una forma de respeto.

Y, sobre todo, ya es hora de que para obtener una simple copia certificada no tengamos que recorrer nuestro propio vía crucis administrativo.

Porque paciencia podemos tener mucha…  pero tampoco nos pidan que la tengamos de santo.

Cc,: Daniel Noboa Azin. Excelentísimo Presidente de la República del Ecuador.